إدارة خدمات تقنية المعلومات

إدارة خدمات تقنية المعلومات ممارسة منضبطة لتصميم وتقديم وتحسين خدمات تقنية المعلومات كمنتجات تستهلكها الأعمال. تهم لأن المؤسسات الإماراتية تشغِّل الآن عمليات حرجة على خدمات تقنية المعلومات، وتُدفع تكلفة سوء إدارة الخدمة مباشرة في الانقطاع التشغيلي والانكشاف التنظيمي وتجربة المتعاملين. ITSM القوية هي ما يجعل تقنية المعلومات متوقَّعة بما يكفي لتعتمد عليها الأعمال.

يُقدِّم ITIL متن الممارسة الذي تستند إليه عمليات تطبيق ITSM: إدارة الحوادث والمشكلات والتغيير وطلب الخدمة ومستوى الخدمة كممارسات أساسية، إضافة إلى الحوكمة الداعمة وبنية التحسين المستمر. يصمم الخبير بهجت أطر ITSM متوافقة مع ITIL 4 لكنها مكيَّفة مع السياق التشغيلي الفعلي للعميل. يشير الإطار إلى ITIL بدلاً من تطبيقه حرفياً لأن ITIL الحرفي نادراً ما يكون نموذج التشغيل الصحيح.

ServiceNow للمؤسسات الكبيرة ذات سير عمل معقد واحتياجات توثيق تنظيمي، وJira Service Management للمؤسسات في منظومة Atlassian، وBMC Helix وIvanti لعمليات ITSM التقليدية، وFreshservice للتطبيقات الأصغر أو المتوسطة الحجم. يتبع اختيار الأداة نموذج التشغيل لا العكس. الخبير بهجت محايد تجاه الأدوات ويختار وفق متطلبات التشغيل الفعلية للعميل.

من اثني عشر إلى عشرين أسبوعاً لتصميم الإطار والموجة التشغيلية الأولى. تقييم الوضع الراهن يستغرق ثلاثة إلى أربعة أسابيع. تصميم العمليات عبر إدارة الحوادث والمشكلات والتغيير والطلب ومستوى الخدمة يستغرق خمسة إلى سبعة. تهيئة الأداة تستغرق ثلاثة إلى خمسة. التشغيل التجريبي والاستقرار يستغرق أسبوعين إلى أربعة. ينتشر الإطار بعدها على وظيفة تقنية المعلومات في موجات مرحلية.

يتعامل الدعم التشغيلي مع الحوادث حين تقع. ITSM هي الإطار الذي يجعل ذلك التعامل متسقاً وقابلاً للقياس والتحسين والمساءلة. بدون ITSM تتفاعل فرق الدعم؛ مع ITSM تستطيع المؤسسة التفكير في جودة الخدمة، والتنبؤ بحاجات السعة، وإثبات الالتزام تجاه الجهات التنظيمية القطاعية مثل المصرف المركزي التي تتوقع بشكل متزايد أدلة موثَّقة على صمود التشغيل.